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向丰田学习:召回缺陷产品的诚实、责任和高标准  

2009-09-01 14:16:38|  分类: 社会热点 |  标签: |举报 |字号 订阅

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北大纵横管理咨询集团      合伙人     钮黔


    8月25日,丰田汽车公司在中国展开最大规模的汽车召回,涉及车辆总计68.8万辆,包括凯美瑞、雅力士、威驰及卡罗拉等车型,生产日期集中在2006至 2008年。丰田公司解释说,此次大规模召回的原因是驾驶员侧的电动车窗主控开关控制模块在制造过程中润滑脂涂抹过多,可能导致内部短路,引起开关发热、 熔损,操作时有卡滞感,车窗无法正常升降,极少部分会导致车门内饰板熔损。对召回范围内的车辆,厂家将免费更换电动车窗主控开关缺陷零部件。


    一时间,各类媒体纷纷攻击丰田,嘲笑丰田的产品质量,甚至指责丰田的成功之道TPS。但是我们必须弄清楚的一点是:召回就意味着低质量,不召回 就意味着高质量吗?笔者一朋友曾买过某一国内自主品牌汽车,买后问题多多,如油箱错误报警之类,但没见厂家有什么召回举动,你能说它的质量就比冠之“召回 大王”的丰田好吗?数据显示,2009年至今,国内已经进行了近30余次规模大小不同的汽车召回事件,其中涉及国内自主品牌只有2次,其余皆为国外品牌, 假设以召回论品质,我们真要为自主汽车品牌而骄傲了,可事实呢?不说大家也清楚。

 
面对缺陷产品召回,不是所有的企业都有勇气来承担,它需要诚实、责任和高标准。
 
诚实

    问题发生的时候,很多企业不是主动站出来承认错误,而是千方百计掩盖、推诿。像之前的三鹿,甚至拿钱封锁消息,在问题曝光后,奶制品行业没有 一家企业主动站出来召回自己的疑似产品,直至被质监局查出强制召回,对于人命关天的产品缺陷都是如此态度,更不要说其他质量问题了。诸如近期曝出的房屋质 量问题、饮用水质量问题等等,其手法如出一辙。产品出现质量问题并不可怕,可怕的是对待问题的冷漠态度,令消费者心寒,对产品、企业失去信任。
丰 田在诚实方面为我们做出了榜样,TPS系统的一个核心是建立问题曝光机制,丰田鼓励任何人曝光存在的问题,如安灯系统,只要觉得存在问题,任 何人都可以按下安灯停止生产线,直到问题解决为止,揭示问题的员工不会受到惩罚,相反会得到奖励。对于丰田来说,每一个问题都是改善的机会,这已经成为丰 田根深蒂固的文化,也是其得以不断进步的源泉。当面对可能的产品缺陷,丰田并不会回避,承认并采取行动解决比什么都重要!
 
责任

    召回缺陷产品,企业需要付出高额的经济成本和社会成本,如免费替换成本、外界的指责等等,不是每一家企业都敢于承担的。但这其实是企业对产品质 量负责、对消费者负责的一种体现。勇于承担责任,不管是对于领导者还是对于企业而言,都是建立相互信任的一项基本要求,虽然短期利益会因此受损,但就长远 利益来说,企业将因此而赢得信任,品牌忠诚度会得到进一步强化。
丰田绝不是一家短视的企业,谁都知道中国将成为仅次于美国的第二 大市场,丰田的召回无疑是一项面向未来的英明决策。可惜很多国内企业并没有意识 到这一点,他们更多的考虑自己的短期利益,能不召回就不召回,管它是什么质量问题。但遗憾的是,他们的市场份额正在流失,中国的消费者正在走向成熟,当越 来越多的中国品牌从城市败退,不得不退居农村的时候,一切都为时已晚!
 
高标准

    什么样的产品缺陷需要召回,不同的国家有不同的标准,不同的企业也有不同的标准。丰田对于产品质量的要求甚至到了苛刻的程度,拿此次召回来说, 产品缺陷“可能导致内部短路,引起开关发热、熔损,操作时有卡滞感,车窗无法正常升降,极少部分会导致车门内饰板熔损。”属于潜在的机能失效,但并不已成 事实。即使这样,丰田依然大范围的召回,宁可错杀一千,不可放过一个。丰田所认为的缺陷,对于许多企业来说,根本不称之为缺陷,哪来的召回?
TPS 原则将质量视为第一优先要素,这是丰田每一个人从入职那天起就牢记于心的。正是依靠最低的产品故障率、高性价比,丰田才能打败通用。有人 指责丰田为追求利润而牺牲产品质量,但事实是,质量才是第一位的,丰田在新建一个工厂时,刚开始并不将产量作为考核指标,为的是保证质量,产量只有在质量 保证的基础上才可能提高,如果质量达不到要求,即使一天只产一辆车也在所不惜。
 
    我并不否认,丰田在近 几年的快速扩张中出现了一些问题,最近也发生了总裁的更替,但从丰田的言行可以看出,丰田正在进行认真反省,本次中国最大 规模的召回恰恰说明丰田正在不遗余力地改善其产品质量,为消费者负责,要知道,召回的车甚至包括三年前生产的。所以说,丰田仍然是一家卓越的企业,千万不 要狂妄自大,她值得我们学习的地方还很多很多!
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